Articles d'opinióMeritxell López

El client al centre de l’equació

A poc a poc anem encetant l’anomenada ‘nova normalitat’ i al carrer es comença a respirar ambient ‘turista’. Tornem a fer la tradicional inspecció visual de bosses, ara amb més interès que mai: ‘Compren o no compren?’.

Ja abans de la Covid-19 corria el neguit de la competitivitat del nostre comerç per als turistes, cada cop més avesats a l’experiència i preus dels gegants del comerç online.

Ara més que mai és el moment de plantejar-nos quin és el model comercial d’Andorra. Personalment crec que, si bé l’equació preu-producte-posicionament-promoció és important, no és l’únic element que condueix a una decisió de compra. Com a humans, poques de les compres que fem són 100% racionals. La majoria tenen un alt component emocional i d’impuls. Aquest és el motiu pel qual es venen productes de disseny i les modes canvien constantment. L’ésser humà té la necessitat de pertànyer i ser reconegut, i el producte sovint esdevé inconscientment la fórmula per adquirir el sentit de pertinença i reconeixement.

En aquesta crisi en què hem après a valorar el contacte humà més que mai, els comerciants dels nostres establiments han de sobrepassar el seu rol de facilitadors del producte per un rol més informatiu, emocional i implicat. Quan el client demana informació s’inicia una conversa, un vincle. En aquell instant, el client no està mirant el preu ni característiques del producte al canal online. És el moment de posar-se al seu lloc, escoltar-lo, entendre les seves necessitats i ajudar-lo a resoldre impecablement els seus dubtes. Per tant, és important i necessari un coneixement extens del producte amb el qual s’està treballant.

El venedor ha de posar-se al seu lloc, escoltar-lo, entendre les seves necessitats i ajudar-lo a resoldre impecablement els seus dubtes

Estem en un context en què el client té el 100% de la informació disponible i a l’abast del seu telèfon. Això per al comerç físic requereix un alt nivell d’especialització. Requereix que les empreses hagin de dedicar temps i recursos a formar i retenir al seu personal, però també que aquest personal assumeixi amb proactivitat el canvi, per esdevenir ‘experts’ en el seu producte. Suposa un canvi de paradigma, però també una oportunitat de reinventar-nos, redescobrir la nostra identitat emprenedora i redefinir-nos com a creadors de la millor experiència de compra.

 

Article de Meritxell López Guitard, consellera del Comú d’Andorra la Vella i membre de la Secció Jove de Demòcrates, pubicat el 30 de juny al Diari d’Andorra.

Etiquetes: Articles d'opinió, Meritxell López

Articles relacionats

Mònica Bonell
Cuidem els nostres infants, cuidem AINA
4.677 euros de despesa anual
Menú